Μια καλή μελέτη περίπτωσης για το πώς να μην κακομεταχειρίζεστε τους πελάτες.

1
Μια καλή μελέτη περίπτωσης για το πώς να μην κακομεταχειρίζεστε τους πελάτες.

Η εργασία σε μια συμβουλευτική εταιρεία περιουσίας με έκανε να συνειδητοποιήσω καλύτερα τις διάφορες πτυχές της επιχείρησης.

Δεν αναλαμβάνω την εξυπηρέτηση πελατών, αλλά αν εργάζεστε σε ένα στενό, ταπεινό κατάστημα συντήρησης, υπάρχουν στιγμές που πρέπει να κάνω διπλό καπέλο ως θεία του καφέ, οπότε το να γνωρίζω λίγο τι να μην κάνω μπορεί να είναι χρήσιμο για να βοηθήσω την εταιρεία να μην χάσει μερικά εκατομμύρια δολάρια σε AUA.

Πριν από μερικές μέρες, συνάντησα αυτή η σύντομη ανάρτηση από το Rivershedge. Το Rivershedge είναι γραμμένο από έναν 63χρονο συνταξιούχο που αφιερώνει μέρος του χρόνου της συνταξιοδότησής του κάνοντας βαθιά διαλογισμό σχετικά με τις σοβαρές σκέψεις διαχείρισης κινδύνου του συνταξιοδοτικού εισοδήματος.

Στις δύο τελευταίες αναρτήσεις, ο συγγραφέας του ιστολογίου (ας τον αποκαλούμε RH για συντομία) μοιράστηκε μαζί μας την μάλλον οδυνηρή εμπειρία του με την πρώην εταιρεία παροχής χρηματοοικονομικών συμβούλων του, που τον οδήγησαν να εγκαταλείψει την εταιρεία και να χρησιμοποιήσει έναν σύμβουλο μόνο με αμοιβή.

Το πλαίσιο βρίσκεται στις Ηνωμένες Πολιτείες, αλλά μπορεί να σας φανεί οικεία η εμπειρία.

Ξεκίνησε με δύο δηλώσεις του πρώην συμβούλου του, σε δύο διαφορετικές καταστάσεις:

  1. «Ζήσε λίγο αδερφέ…»
  2. «Πρέπει να ζήσω κι εγώ με προμήθεια»

Το πρώτο σχόλιο απευθύνεται στον RH σχετικά με το πολύ προσεκτικό ποσοστό δαπανών του. Αν διαβάσετε το περιεχόμενό του (και το καταλάβετε), θα συνειδητοποιούσατε ότι πιθανότατα ήξερε πολλά περισσότερα για το πλαίσιο που περιβάλλει το τι θεωρείται ασφαλές και μη ασφαλές στο συνταξιοδοτικό εισόδημα από πολλούς πιστοποιημένους συμβούλους.

Ο συντηρητισμός του δεν είναι αδικαιολόγητος, καθώς δεν έχει σύνταξη και πρέπει να εξαρτάται πλήρως από το χαρτοφυλάκιό του. Αυτή η δήλωση ουσιαστικά αποκαλύπτει την αποσύνδεση μεταξύ αυτού που θεωρείται αρκετά ασφαλές μεταξύ δύο διαφορετικών ανθρώπων.

Και αυτό το καταλαβαίνω πολύ και εγώ.

Χαίρομαι από αυτό το είδος αποσύνδεσης όταν συζητώ με άλλους για ορισμένα από αυτά τα θέματα διαχείρισης κινδύνου οικονομικού σχεδιασμού. Είμαι βέβαιος ότι θα υπάρξουν αρκετοί άνθρωποι που ήρθαν με τη σκέψη «Γιατί η Kyith ταράζει αυτή την πτυχή του οικονομικού σχεδιασμού όταν έχουμε ήδη ένα «εύχρηστο συμπέρασμα»;»

Συνήθως, σε τέτοιου είδους καταστάσεις, είτε ο RH είναι υπερβολικά συντηρητικός και δεν το γνωρίζει, είτε ο σύμβουλος είναι πολύ απλοϊκός σχετικά με το συνταξιοδοτικό εισόδημα. Ή κάπου ενδιάμεσα.

Ως σύμβουλος, μπορεί να είναι σημαντικό να ακούτε τους άλλους καλύτερα και σε αυτήν την περίπτωση, δυστυχώς, νομίζω ότι είναι μια περίπτωση όπου ο RH εξήγησε λίγο και ο σύμβουλος αποφάσισε ότι αυτός ο φρικτός πελάτης δεν ανησυχεί για τίποτα.

Το πιο σημαντικό είναι ότι ο σύμβουλος απέτυχε να ξεμπερδέψει κάποιες ανησυχίες που έχει ο πελάτης: Διαχείριση κινδύνου χρηματοοικονομικής ασφάλειας.

Η δεύτερη δήλωση έγινε αφού θέλησε να συζητήσει τη μείωση των τελών που χρεώνονται. Και μερικοί από εσάς ίσως μπορέσετε να ταυτιστείτε με αυτό.

Μετά το διαζύγιό του, ο RH συνειδητοποιεί ότι οι αμοιβές μειώνουν το ποσοστό δαπανών του. Αρχικά, η RH είχε μια γυναίκα σύμβουλο και αναπτύχθηκε εμπιστοσύνη. Αλλά καθώς η καθαρή του αξία (νομίζω) ανέβαινε, τον παρέδωσε σε ένα άτομο στο ιδιωτικό/IFS σύστημα Wells Fargo.

Εάν επρόκειτο να πληρώσω μια αμοιβή, θα περίμενα επαρκή πολυπλοκότητα. Οποιαδήποτε απόδειξη έλλειψης πολυπλοκότητας υπονομεύει την αιτιολόγηση της αμοιβής.

Δύο χρόνια αφότου πήρε αυτόν τον αντικαταστάτη σύμβουλο, ο RH τον χρειαζόταν για να χειριστεί μια περίπλοκη διαδικασία διάσπασης λόγω του διαζυγίου του.

Αφού υποσχέθηκε ότι «το πήρε αυτό», εν μέσω του τραυματικού διαζυγίου του και της μεγάλης οικονομικής κρίσης του 2008, ο ο σύμβουλος εξαφανίστηκε και ο RH πήρε ορφανός. Δεν υπήρχε κανένας που θα μπορούσε να απευθυνθεί ο RH εκτός από μια ομάδα, που είναι ένα σωρό 20-κάτι back-office τύπους, που χάλασε τον χωρισμό του διαζυγίου του, ακόμη και αφού του είπαν 5 φορές τι ήθελε να κάνουν.

Αν διαβάσετε, η εμπειρία του πελάτη στο Wells Fargo είναι κάπως αθώα και επιθετική όταν απειλείται.

Η RH τελικά απέλυσε την Wells Fargo και πήγε με έναν καταπιστευματικό σύμβουλο.

Γιατί οι εξελιγμένοι άνθρωποι εξακολουθούν να χρειάζονται έναν Σύμβουλο;

Αν προσπαθήσετε να διαβάσετε μερικές από τις προηγούμενες εγγραφές της RH (πραγματικά εννοώ να προσπαθήσετε), μια ερώτηση που μπορεί να σκάσει στο μυαλό σας είναι γιατί η RH εξακολουθεί να χρειάζεται έναν σύμβουλο.

Είναι ακόμη πιο αξιοσημείωτο ότι πριν από το διαζύγιό του, δεν γνώριζε τις συναλλαγές, τις επενδύσεις, τη σύγχρονη θεωρία χαρτοφυλακίου, τη χρηματοδότηση συνταξιοδότησης και τη γραφή που γνωρίζει τώρα.

Εάν έχετε κίνητρο με τον σωστό τρόπο, επειγόντως, σας δοθεί επαρκής χρόνος ως συνταξιούχος και είστε πολύ συγκεντρωμένοι, τότε μπορείτε να φτάσετε σε ένα επίπεδο δεξιοτεχνίας που ακόμη και οι επαγγελματίες δεν μπορούν να επιτύχουν.

Ο RH μοιράστηκε περισσότερα για το διαζύγιό του και γιατί εξακολουθεί να χρησιμοποιεί έναν σύμβουλο σήμερα αυτό το επόμενο blog postt.

Βασικά, βρήκε τον κατάλληλο σύμβουλο που ανταποκρίνεται στις ανάγκες του και διαπραγματεύτηκε τους όρους υπηρεσίας με τον σύμβουλο, ώστε εκείνος να μοιραστεί μέρος της δουλειάς και ο σύμβουλος να χειριστεί το υπόλοιπο. Μετά τις εκπτώσεις, αποδείχθηκε ότι ήταν 60 μονάδες βάσης σε σύγκριση με 125 μονάδες βάσης αν ήταν κολλημένος στο Wells Fargo.

Η RH πλαισίωσε αυτό το κόστος ως ισοδύναμο με το χρησιμοποιημένο κόστος ενός καταπιστεύματος μονάδας μεσαίου επιπέδου.

Είναι επίσης ενδιαφέρον να δούμε από την οπτική του το εύρος των υπηρεσιών που μπορεί να τον ενδιαφέρουν:

Ο RH ανέφερε μια ποικιλία υπηρεσιών που είναι κυρίως εύχρηστες ή υπηρεσίες που μπορεί να χρειάζεται αλλά όχι σε περιοδική βάση. Είναι πολύ δύσκολο να ξέρεις πότε τα χρειάζεσαι και πότε, θέλεις έναν στρατηγό που να γνωρίζει την προσωπική σου κατάσταση για να σε βοηθήσει να γνωστοποιήσεις τις ανάγκες σου στους φορολογικούς και νομικούς επαγγελματίες.

Οι πραγματικά εκλεπτυσμένοι άνθρωποι θα αναγνώριζαν επίσης την αξία που δεν κατάφεραν να δουν οι υποκριτές της επιτήδευσης.

Ωστόσο, δεν έχουν καμία ψευδαίσθηση ότι υπάρχει βέλτιστη τιμή για την αξία.

Γιατί;

Οικονομικά μαθηματικά στην πραγματικότητα.

Εάν το αρχικό ασφαλές ποσοστό δαπανών είναι 3-3,5% (για παράδειγμα) και το επαναλαμβανόμενο κόστος είναι 0,60% ετησίως, τότε πώς επηρεάζει αυτό το πόσο θα διαρκέσουν τα χρήματά σας;

συμπέρασμα

Έλαβα τρία μεγάλα συμπεράσματα από τις δύο αναρτήσεις ιστολογίου της RH.

Το πιο εύκολο είναι να διατηρήσετε το επίπεδο της πολυπλοκότητας, της εμπιστοσύνης και της εκτέλεσης, με αρκετή προσοχή είναι αυτό που θα δημιουργήσει ισχυρές σχέσεις πελάτη-συμβούλου που θα διαρκέσουν.

Τα άλλα δύο takeaway είναι λιγότερο σαφή.

Το δεύτερο είναι… να είστε προσεκτικοί σχετικά με την απόρριψη των ανησυχιών ενός πελάτη ή υποψήφιου πελάτη, εάν δεν έχετε αφιερώσει αρκετό χρόνο για να εξερευνήσετε γιατί είναι μεγάλη υπόθεση για αυτούς. Αν δεν ξεμπερδέψουμε μερικούς από αυτούς τους κύριους κόμπους, μπορεί να είναι λιγότερο σίγουροι ότι θα ακούσουν οτιδήποτε λέμε.

Επίσης, με κάνει να προσπαθώ να δώσω περισσότερη προσοχή εάν κάποιος συνεχίζει να κάνει κύκλους ξανά και ξανά σε ένα σημείο. Μόλις πρόσφατα, μου πήρε λίγο χρόνο για να εντοπίσω ένα σημείο που ένας συνάδελφος προσπαθούσε να μου κάνει εντύπωση. Νομίζω ότι με την πάροδο του χρόνου, συνειδητοποιώ ότι η κατανόηση αυτού του σημείου και των συνεπειών του ήταν κάτι που το άτομο ένιωθε αρκετά σημαντικό για να το γνωρίζουμε και αυτό με έκανε να ξεφύγω από το δρόμο μου για να προσπαθήσω να το καταλάβω καλύτερα. Αν θέλετε κάποιος να σας καταλάβει, θα πρέπει να κάνετε και εσείς το ίδιο.

Τέλος, μια παρατήρηση του χώρου και η συζήτηση με ορισμένους είναι ότι οι πραγματικοί εξελιγμένοι άνθρωποι μπορούν να κάνουν καλύτερους πελάτες. Εάν τιμολογήσετε σωστά την αμοιβή σας. Αυτή είναι μια συζήτηση που έχω μερικές φορές, και παρά την πολυπλοκότητά μου, συχνά κατέληγα στο χαμένο τέρμα της διαμάχης.


Επένδυσα σε ένα διαφοροποιημένο χαρτοφυλάκιο διαπραγματεύσιμων κεφαλαίων (ETF) και μετοχών εισηγμένων στις ΗΠΑ, το Χονγκ Κονγκ και το Λονδίνο.

Ο μεσίτης που προτιμώ για το εμπόριο και τη φύλαξη των επενδύσεών μου είναι Διαδραστικοί μεσίτες. Οι Interactive Brokers σάς επιτρέπουν να πραγματοποιείτε συναλλαγές στις ΗΠΑ, το Ηνωμένο Βασίλειο, την Ευρώπη, τη Σιγκαπούρη, το Χονγκ Κονγκ και πολλές άλλες αγορές. Επιλογές επίσης. Δεν υπάρχουν ελάχιστες μηνιαίες χρεώσεις, πολύ χαμηλές χρεώσεις συναλλάγματος για την ανταλλαγή νομισμάτων, πολύ χαμηλές προμήθειες για διάφορες αγορές.

Για να μάθετε περισσότερα επισκεφθείτε την Interactive Brokers σήμερα.

Γίνε μελος Το κανάλι Telegram της Investment Moats εδώ. Θα μοιραστώ τα υλικά, την έρευνα, τα επενδυτικά δεδομένα, τις συμφωνίες που συναντώ και που μου δίνουν τη δυνατότητα να διευθύνω το Investment Moats.

Κάνω Σαν εμένα επί Facebook. Μοιράζομαι συχνά κάποια στοιχεία που δεν υπάρχουν στην ανάρτηση του ιστολογίου εκεί. Μπορείτε επίσης να επιλέξετε να εγγραφείτε στο περιεχόμενό μου μέσω το παρακάτω email.

Αναλύω τους πόρους μου σύμφωνα με αυτά τα θέματα:

  1. Building Your Wealth Foundation – Εάν γνωρίζετε και εφαρμόζετε αυτές τις απλές οικονομικές έννοιες, η μακροπρόθεσμη περιουσία σας θα πρέπει να είναι αρκετά καλή διαχείριση. Μάθετε ποιες είναι αυτές
  2. Active Investing – Για ενεργούς επενδυτές μετοχών. Οι βαθύτερες σκέψεις μου από την εμπειρία μου στις επενδύσεις μετοχών
  3. Μαθαίνοντας για τα REIT – Το δωρεάν «μάθημα» μου για επενδύσεις REIT για αρχάριους και έμπειρους επενδυτές
  4. Dividend Stock Tracker – Παρακολούθηση όλων των κοινών μετοχών μερισμάτων 4-10% σε SG
  5. Δωρεάν χαρτοφυλάκιο αποθεμάτων Παρακολούθηση Φύλλων Google που αγαπούν πολλοί
  6. Σχεδιασμός συνταξιοδότησης, οικονομική ανεξαρτησία και μείωση χρημάτων – Η βαθιά μου βουτιά στο πόσα χρειάζεστε για να τα πετύχετε και στους διαφορετικούς τρόπους με τους οποίους μπορείτε να είστε οικονομικά ελεύθεροι
  7. Πρόβιντεντ – Πού εργάζομαι αυτήν τη στιγμή κάνοντας έρευνα. Συμβουλευτική μόνο με χρέωση. Όχι Επιτροπές. Σύμβουλοι Οικονομικής Ανεξαρτησίας και Ειδικοί Συνταξιοδότησης. Χωρίς χρέωση για την πρώτη συνάντηση για να καταλάβετε πώς λειτουργεί

παρόμοιες αναρτήσεις

Leave a Reply